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Comunicações financeiras personalizadas? Bem-vindo à era da economia da experiência

Comunicações financeiras personalizadas? Bem-vindo à era da economia da experiência

27 de Fevereiro de 2020

Photo by bruce mars on Unsplash

Quando falamos sobre produtos, estratégias customizadas de marketing não são novidade. De e-commerces a lojas físicas, a tática é estabelecer conversas one-to-one entre marca e consumidor para assegurar bons resultados e aumentar a conversão, em uma abordagem que reflete a nova estrutura econômica: a economia da experiência. E estamos vivendo a mesma estratégia no sistema financeiro, principalmente seguindo o conceito Open Banking.

Como o Danilo Pecorari, CEO Brasil da :hiperstream, antecipou neste artigo, é claro que há uma diferença enorme entre comprar um produto, como um par de tênis ou uma bicicleta, e adquirir um serviço ou produto financeiro. Mas é possível, sim, gerar valor ao oferecer experiências personalizadas por meio da comunicação financeira, uma jornada de alto impacto para os clientes.

Já imaginou a quantidade de comunicações financeiras trocadas diariamente e todas as regras que devem ser validadas? Somente nos últimos meses, a :hiperstream validou bilhões de itens e personalizou milhões comunicações financeiras multicanais. A resposta para isso está nos dados, que permitem entregar a mensagem certa, no contexto certo e, principalmente, para a pessoa certa.

Confira três pilares da economia da experiência que são endereçados pela validação de dados financeiros e a comunicação multicanal.

 

1. Relacionamento

Toda interação pode ser transformada em uma experiência pessoal. Essa é uma das crenças que move o trabalho da :hiperstream, alinhada à visão de ajudar empresas a construírem relacionamentos com seus clientes finais. Mas como fazer isso enviando uma cobrança ou um certificado de vida e previdência?

O primeiro passo é ser assertivo. Garantir que todas as informações de um boleto, por exemplo, estejam corretas - dos dados do consumidor ao valor da fatura - é fundamental para estabelecer a confiança. A partir disso, é possível usar essas informações para conhecer melhor o cliente. Ao enviar mensagens personalizadas no canal de preferência de cada um, a marca está oferecendo um conteúdo realmente relevante e serviços adicionais que façam sentido ao contexto atual de cada um de nós, clientes.

Afinal, não estamos falando tanto de Open Banking? Neste conceito, uma empresa de telecom poderia, por exemplo, oferecer um seguro ou empréstimo, desde que seja relevante ao contexto de seus consumidores, além de personalizado individualmente. Na era da experiência, o preço nem sempre é o fator decisivo na escolha de quais marcas desejamos nos relacionar. A qualidade dessas interações tem peso cada vez maior na decisão, especialmente se a concorrência é acirrada.

 

2. Desempenho

Você já ouviu falar em growth hacking? O termo, que nasceu em startups, representa uma estratégia de marketing multidisciplinar, orientada a experimentos. O objetivo, claro, é encontrar oportunidades para fazer o negócio escalar. Aos poucos, o conceito está se expandindo também para empresas de diversos tamanhos, preocupadas em responder a seguinte questão: qual é a principal barreira que prejudica nosso desempenho?

Quando pensamos em comunicações financeiras, a qualidade dos dados é uma conclusão bastante frequente. Trabalhando com diferentes plataformas e fontes de informação, é difícil garantir que a fatura correta seja direcionada ao cliente - ou que sequer chegue até ele - se não houver 100% de validação dos dados.

Falando em experimentação, o Bruno Lichot, nosso Head de Produto, já simulou um cálculo simples para mostrar o custo desse atrito. Lá, ele exemplifica que em uma empresa que emite 50 milhões de faturas anualmente, o erro em uma simples regra financeira representar um prejuízo de US$ 2.471.580,00.

Acredito que você já deva ter recebido uma cobrança de produto indevida ou uma anuidade de cartão que não deveria aparecer em sua fatura. Pois é, então provavelmente você foi um dos clientes que caiu na validação por amostragem.

Para mudar esse cenário, nossa abordagem é colocar as áreas de operação, riscos, cobrança, tecnologia, atendimento ao cliente (CX), marketing - e a lista continua dependendo da complexidade da operação - na mesma sala, com foco em um único objetivo: criar a melhor experiência para a jornada financeira do cliente. E, assim, também fazer os resultados do negócio crescerem. Um dos clientes da :hiperstream já validou 3,7 bilhões de itens e regras em suas comunicações financeiras em apenas dez meses, evitando reprocessamentos e riscos operacionais, além do atrito com a marca.

 

3. Transparência

No ano em que a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) deve entrar em vigor no Brasil, os clientes estarão mais atentos que nunca à maneira como empresas respeitam a privacidade de dados e as preferências de cada um. Aqui na :hiperstream, enxergamos a nova legislação como uma oportunidade de potencializar esse relacionamento, colocando a transparência em posição de destaque.

Nesse cenário de mudanças, uma das preocupações das marcas é o opt-in, também chamado de consentimento. As empresas precisarão da autorização dos usuários para utilizar dados pessoais para finalidades específicas, e isso inclui o envio de e-mails marketing. Será preciso solicitar consentimento novamente e, nesse processo, as listas de disparo devem diminuir.

Mas é importante ressaltar que e-mails transacionais não requerem opt-in. Esse tipo de mensagem não tem natureza promocional e se enquadra na cláusula de legítimo interesse, porque envolve ações como o envio de faturas e confirmação de senha, por exemplo.

Sim, a vantagem está do lado dos negócios que usam comunicações transacionais. E o desafio também: desenhar uma estratégia de relacionamento personalizada, efetiva e, claro, dentro da lei.

Interessado em usar validação de dados e comunicação multicanal personalizada para empoderar a tomada de decisão no seu negócio? Fale com a :hiperstream para conhecer o DVA (Data Validation Automation) e o CMM (Customer Communication Management), nossas soluções pensadas para isso.

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