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Dia Mundial do Consumidor: já imaginou milhões de consumidores satisfeitos?

Dia Mundial do Consumidor: já imaginou milhões de consumidores satisfeitos?

13 de Março de 2020
 

O Dia Mundial do Consumidor, comemorado neste dia 15 de março, é um momento importante para muitas empresas que pretendem esquentar os negócios neste início de ano. Refletir sobre estratégias e possíveis soluções que garantam ao consumidor melhor experiência é uma lição de casa importante para obter melhores resultados e garantir a satisfação a longo prazo, em busca de aumentar o LTV - Life Time Value de cada usuário (ou conta) dos seus produtos e serviços.

Natural que as empresas aproveitem datas comemorativas para incrementar vendas, mas muitas vezes o impacto do pós-atendimento é negligenciado. Com a concorrência cada vez mais acirrada, o consumidor, empoderado pelas redes sociais e alternativas de produtos e serviços, está cada vez mais atento a cobranças indevidas e também dos seus direitos sobre este aspecto, de acordo com pesquisa do Google:

É possível aproveitar a data para além das promoções ou dos acordos vantajosos. Esta pode se tornar uma ótima uma oportunidade para as empresas melhorarem a sua comunicação financeira, construírem reputação e desenvolverem uma relação mais profunda e transparente com seus consumidores, reforçando o compromisso da marca. Ou seja, valorizar a experiência do cliente. Afinal, de nada vale o preço baixo se ele não estiver acompanhado de uma entrega no prazo, uma troca facilitada e, o mais importante, o envio de uma forma de pagamento sem burocracia ou erros.

O nosso Chief Product Officer, Bruno Lichot, já falou sobre isso em um artigo passado: “O custo do atrito nas comunicações financeiras”. O fluxo de processamento de informações é cada vez maior todos os dias e pequenos erros de preenchimento de dados podem custar bem caro para as empresas. Para colocar na ponta do lápis, a gente desenvolveu uma calculadora que mostra o quão danoso é esse erro. E os custos só aumentam: lembre-se que, a cada erro, tem que se somar os custos operacionais para reemissão dos boletos, o envolvimento de outras áreas da empresa, como Ouvidoria, Jurídico e Comunicação.

Além das perdas financeiras, equívocos deste tipo quebram a confiança que o consumidor tem com a empresa. Também já tocamos neste assunto no artigo “Cinco erros na validação de dados financeiros que afastam sua empresa do cliente final”, e também no e-book "Potencializando o uso de dados no envio de faturas". Erros na validação de dados cadastrais ou de transações, erros nas linhas digitáveis e de códigos de barras, falhas na emissão de boletos ou duplicidades de registro podem criar atritos de comunicação, imagem e segurança perante o seu consumidor final.

Tecnologia transforma entrega de faturas em uma experiência única

Muitos dos nossos parceiros já entenderam que investir em tecnologia nas comunicações financeiras é uma forma de respeitar e fortalecer o relacionamento com o consumidor. Com essa visão, também alcançam índices de satisfação do cliente melhores que seus concorrentes, evitando atritos com o consumidor, como cobranças indevidas, reclamações no SAC ou em sites como "Reclame Aqui", entre outros.

Uma das propostas para alcançar isso é o DVA (Data Validation Automation), plataforma configurável que mudou para melhor os processos do Banco Carrefour. A empresa eliminou a validação por amostragem. Trabalhando junto com a :hiperstream, hoje o Banco Carrefour verifica 100% dos 3,5 milhões de boletos emitidos todo mês, incluindo, ainda, regras personalizadas de acordo com as necessidades do negócio, como a conformidade com resoluções do Banco Central.

Outra solução é o CCM (Customer Communication Management), pensado para atender o desafio de comunicar-se sem atrito em diferentes canais, mantendo um diálogo coeso e eficiente com o usuário. Essa necessidade é consequência do mindset dinâmico que o mundo digital trouxe para o comportamento do consumidor, e a Claro é um dos nossos clientes a adotar a estratégia multicanal para o envio de faturas digitais - a migração começou em 2014, e agora já são mais de 7 milhões de clientes recebendo as suas faturas com rapidez e sigilo por meio de canais digitais.

E eles não estão sozinhos nessa. As soluções da :hiperstream já impactaram mais de 50 milhões de consumidores, com 9 bilhões de dados validados automatizadamente e 1 bilhão de faturas e comunicações financeiras multicanais disparadas. Além de ajudar nossos clientes a migrarem mais de 25 milhões de consumidores do impresso para o digital. Assim, evitando fraudes, vazamentos de dados e trazendo a melhor experiência para o consumidor.

Extra: cinco dicas que valem para todos nós

Neste Dia Mundial do Consumidor, também separamos algumas dicas de como você, como consumidor, e seus clientes podem evitar fraudes e ter uma experiência de compra segura. Confira:

1. Preste atenção nos dados dos boletos recebidos. Desconfie diante de qualquer inconsistência, como erro em informações pessoais ou código de barras, e avise a loja;

2. Antes de comprar, pesquise a reputação da loja. Locais de compra não confiáveis podem não cuidar bem das suas informações pessoais e até emitir boletos falsos. E você pode não receber o produto em troca do pagamento;

3. Mesmo assim caiu em um golpe? Ou teve problema com algum produto ou serviço adquirido? Busque seus direitos. O site do governo consumidor.gov.br, por exemplo, recebe reclamações de consumidores dos mais diferentes setores e repassa para as agências reguladoras responsáveis pelo controle dos serviços.

4. Use apps para organizar os seus pagamentos. Aplicativos como o GuiaBolso mostram para qual setor seus gastos estão indo, como alimentação, saúde e transporte. E o Tilix, do PagSeguro, que organiza o pagamento das suas contas e te lembra dos vencimentos;

5. E para não cair em tentação, reúna todas as comunicações de promoções por e-mail em uma única newsletter. Serviços como o Unroll.me organizam quais são as mensagens que você quer receber e quais você quer cancelar. Tudo a poucos cliques.

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