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Jornada financeira e rastreabilidade: a migração para o WhatsApp

Jornada financeira e rastreabilidade: a migração para o WhatsApp

30 de novembro de 2020

CCM

Foto por Mika Baumeister de Unsplash
A pandemia acelerou de vez a migração de comunicações financeiras para o digital. Alguns meses após o início dessa experiência, Eduardo Moschini, engenheiro de software na :hiperstream, faz uma análise sobre envio por WhatsApp e traça a matriz de rastreabilidade dos canais digitais. Para ler o artigo anterior publicado pelo Eduardo, acesse “Como funciona o envio de e-mails na prática”.

 

Logo no início do período de isolamento social, a :hiperstream trabalhou em tempo recorde para criar um plano de contingência e redundância no envio de comunicações financeiras. Apesar de muitos consumidores finais ainda preferirem receber a fatura impressa, entregue pelo correio, foi possível identificar um canal alternativo com maior aceitação entre o público: o WhatsApp.

 

Essa migração foi fundamental para continuar garantindo a entrega das faturas, minimizando impactos no fluxo de recebimento de pagamentos e na sobrecarga dos canais de atendimento ao cliente. Meses depois de colocarmos isso em prática, faço uma análise da efetividade do WhatsApp para mensurar como se dão as interações ao longo da jornada financeira do cliente, seja como canal de relacionamento principal ou para contingência.
 

Matriz de rastreabilidade de mensagens digitais: qual canal é o mais completo?

Enviar a mensagem por SMS ou e-mail? Na mensagem por WhatsApp, o boleto vai anexo ou com short link para uma landing page? A decisão varia de acordo com o objetivo e as necessidades de cada empresa para alcançar o cliente, mas cada opção permite um controle diferente na rastreabilidade das comunicações financeiras.

 

Na matriz abaixo, proponho uma demonstração visual de como o controle de rastreabilidade muda de acordo com o canal e o formato de disparo de faturas e boletos. Quanto mais para a direita avançamos, maior é o detalhamento de como é o comportamento do consumidor ao longo das etapas da jornada de comunicação financeira:

 

Nessa avaliação, a mensagem de WhatsApp com link para download da fatura é o formato que permite acompanhar a jornada com mais profundidade. 

 

A escolha pelo short link, em comparação ao envio do documento anexo, é um dilema comum. Do ponto de vista técnico, anexar a mensagem não permite ter certeza que o usuário realizou o download do arquivo.  

 

Ao contrário do link, que pode funcionar, ainda, como uma etapa adicional de validação. Explico: um cliente que completou a ação e baixou a fatura a partir do short link utilizando a senha correta (que pode ser os primeiros dígitos do PDF, por exemplo), consequentemente, validou o número de telefone celular, contribuindo para a atualização do banco de dados.
 

O que separa seu cliente do download

Quando pensamos no envio de faturas por WhatsApp, o principal objetivo é o download. Uma taxa de download considerada “bem-sucedida” varia de negócio para negócio, mas há hipóteses que ajudam a entender o comportamento do usuário e impulsionar resultados.

 

Mesmo quando o cliente opta por receber a mensagem por WhatsApp (opt-in), por que nem sempre ele realiza o download?

 

1) Número de telefone incorreto ou inativo

Este é o primeiro fator que vem em mente, porque uma base de dados de clientes desatualizada é bastante comum, e reforça a importância de ferramentas de validação, como o DVA (Data Validation Automation). Além disso, números de celular inativos são geralmente colocados à disposição de novos clientes pelas operadoras, então o envio da mensagem acontece, mas para o usuário errado.

 

2) Clientes que já receberam a fatura por outro canal

Quando trata-se de um envio de contingência, parte dos clientes podem já ter recebido o documento impresso ou buscado proativamente sua fatura em outro canal, como o site ou app da empresa.

 

3) Clientes insatisfeitos com o canal

Podemos considerar, ainda, os clientes que não optaram pela migração digital e não se sentem confortáveis com esse canal de envio.

 

4) Dúvida em relação à segurança do conteúdo

O receio em relação à autenticidade do remetente e do conteúdo acontece tanto no envio da fatura por link quanto por PDF, sendo necessário reforçar a confiança do consumidor em relação ao canal de envio. Uma das formas de fazer isso é conquistar o selo verde no WhatsApp Business, que garante se trata de uma conta de empresa verificada. Nesse blog post, a Take Blip explica bem como funciona a verificação de contas no WhatsApp.

 

5) Clientes inadimplentes

Se o cliente não tiver a intenção de pagar a fatura daquele mês (ou não naquele momento), pode não fazer questão de abrir a mensagem ou mesmo esquecer de fazer isso.

 

6) Conta em débito automático ou DDA

O melhor dos cenários também deve ser considerado. O cliente pode ter a conta cadastrada em débito automático ou DDA e optar por não abrir a mensagem nem baixar a fatura digital. 

 

Percebe quantos diferentes fatores podem impactar o sucesso da estratégia de um canal? Na :hiperstream, somos facilitadores de negócios, e queremos apoiar os desafios de comunicação e relacionamento da sua empresa também. Vamos conversar?

 

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