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WhatsApp e a jornada financeira do cliente

WhatsApp e a jornada financeira do cliente

14 de Dezembro de 2020

O WhatsApp está instalado em 99% dos smartphones no Brasil e, claro, é um ator importante na jornada financeira do cliente. A convite da Take Blip, um time da :hiperstream dividiu nossa experiência - e a de nossos clientes - usando esse canal digital para o envio de comunicações críticas.
 

“Qual o melhor canal de comunicação com o cliente na jornada financeira? Essa resposta é simples: o canal que o cliente quer”, afirmou Eduardo Moschini, Engenheiro de Software da :hiperstream, durante nossa participação na WhatsApp Week, promovida pela Take Blip. E o canal que grande parte dos consumidores prefere é justamente o WhatsApp, que, não à toa, está instalado em 99% dos smartphones no Brasil

 

Representada por um time de três especialistas, confira como tem sido a experiência da :hiperstream, e também dos nossos clientes e de seus consumidores finais, à medida que o WhatsApp revoluciona a forma de fazer comunicação digital na jornada financeira.
 

Afinal, o que é jornada financeira do cliente?

É todo o caminho das comunicações críticas (boletos, apólices, contratos, etc.) até o cliente final, e a experiência proporcionada ao longo desse processo. Começa com o recebimento dos dados do back office e termina com o envio multicanal, pelos canais digitais ou impressos.

 

O responsável pela explicação foi Bruno Lichot, Head de Produto da :hiperstream, que abriu a conversa contando um pouco sobre nós e o jeito :hiper de apoiar a transformação digital e tornar a comunicação das empresas mais assertiva. 

 

“Somos uma plataforma de SaaS que prioriza a integração de processos, empoderando todos os departamentos e atores [envolvidos neles]”, explicou. Na prática, isso permite que áreas como Marketing e Cobranças atuem juntas, reduzindo custos e taxas de inadimplência ao mesmo tempo em que diminui o atrito na comunicação com o consumidor.

 

Para o Bruno, o WhatsApp foi um "game changer" na entrega de comunicação financeira. Por quê? Relacionamento. “Você não recebe um SMS ou um email e responde, começa a conversar com a empresa. Já vem escrito ‘no reply’. No caso do impresso, não vai escrever uma carta de volta pro seu fornecedor”.

 

“No WhatsApp, consigo dar um ‘oi’ de volta, começar a falar e receber um atendimento direto”, completou. Com esta plataforma, vemos que as possibilidades com canais digitais são enormes. 

 

A virada para o WhatsApp durante a pandemia

Já é consenso dizer que a pandemia e o distanciamento social aceleraram a transformação digital das empresas - mesmo as que não queriam ou pensavam que não podiam fazer isso. Assim, Ana Maria Garcia, nossa Product Owner, dividiu o case de como trabalhamos em tempo recorde junto a um de nossos clientes para habilitar o envio de contingência por WhatsApp.

 

Além da tecnologia, a :hiperstream também trouxe para a mesa nossa expertise ao atuar nesse projeto. Afinal, a experiência em fazer reenvio de comunicações financeiras impressas para um canal digital, a gente já tinha. Por isso, sabíamos que e-mail ou SMS não seriam a melhor opção de canal. 

 

“O usuário do impresso pode não ter e-mail, mas ele tem smartphone, tem WhatsApp”, contou Ana, explicando a escolha.

 

A :hiperstream e a Take Blip trabalham juntas nesse projeto, interagindo com o cliente de duas formas: 

Consulta Fatura 1a e 2a via

 

Assim, a :hiperstream é responsável por processar os dados e gerar o documento e a senha, para que a comunicação seja enviada pelo serviço da Take para o cliente; ou então acessar a biblioteca de comunicações e recuperar o documento gerado, no caso do usuário solicitar o envio da 2ª via ao interagir com o bot.

 

Como o comportamento do consumidor - incluindo o dos que foram “forçados” a migrar para o canal - ainda era desconhecido, Ana reforçou a importância de criar mecanismos para ajudar nisso, como acompanhamento dos reenvios, saúde do canal e os índices de opt-in e opt-out.

 

Falando em consentimento, nossa Product Owner também defende que respeitar a vontade do usuário é um dos principais fatores para uma estratégia multicanal bem-sucedida. Ela destacou a importância do opt-in para manter o número da conta saudável (“canal verde”), não usar o mesmo canal para envio de comunicações não-financeiras e de respeitar a vontade do cliente caso ele não queira mais ser contatado pela empresa.

 

Matriz de rastreabilidade e o processo de decisão

Por fim, o Eduardo Moschini, nosso engenheiro de software, aprofundou um tema que ele começou abordando aqui no blog: matriz de rastreabilidade do WhatsApp e demais canais digitais no envio de comunicações críticas. Eduardo mencionou que, no processo decisório, é importante analisar todas as informações disponíveis. E, no caso da experiência que tivemos com o envio de contingência por WhatsApp, isso signfica conhecer todos os canais e a rastreabilidade que cada um deles permite.


Matriz de Rastreabilidade de Mensagens Digitais

Assim, o WhatsApp é o canal que permite saber que a mensagem foi enviada, entregue para o provedor e para o dispositivo e se foi lida (os “tracinhos” que já conhecemos com nossa experiência como usuários da plataforma).

Outra questão que Eduardo considera importante para a tomada de decisão é o fluxo de usabilidade do PDF anexo ou acessado a partir de uma landing page, na hora de entregar a comunicação financeira.

Fluxo de Usabilidade PDF x Shortlink

 

Por fim, ao listar razões que ainda podem estar separando os usuários de realizar o download, nosso especialista destacou a necessidade de informar ao consumidor que trata-se de um canal seguro. O WhatsApp Business, por exemplo, verifica que trata-se de um canal oficial e dá mais confiança para o usuário.

 

As plataformas da :hiperstream e da Take já estão integradas. A partir da API da Take, o CCM, ferramenta de envio de mensagens digitais da :hiper, já está 100% integrada para realizar envios de comunicações financeiras pelo WhatsApp. 


Quer saber mais? Você assiste a apresentação na íntegra aqui, no canal da Take Blip no YouTube.


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