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3 tendências da jornada financeira do cliente para 2021

3 tendências da jornada financeira do cliente para 2021

11 de Janeiro de 2021

Foto por Jonas Leupe de Unsplash
Em 2020, a gente mudou o modo de trabalhar, os hábitos de consumo e sociais. No meio disso está a jornada financeira, tão importante quanto a experiência de compra na fidelização do cliente e na rentabilidade do negócio. Danilo Pecorari, CEO da :hiperstream, analisa as tendências em comunicações financeiras para 2021.
 
A pandemia da COVID-19 mudou radicalmente a relação entre pessoas e negócios e acelerou a transformação digital de milhares de empresas de todos os portes, setores e localidades. De uma hora pra outra, foram criados novos canais de vendas, de pagamento e de relacionamento com o cliente baseados em meios digitais. Mas quanto desse esforço em assumir um modelo de multicanalidade e melhorar a experiência de consumo foi realmente focado na jornada financeira do cliente?

Em 2020, nos vimos, por exemplo, impossibilitados de receber uma conta em casa (algo que se tornou ainda mais crítico com a greve dos Correios) e sem atendimento presencial - o que impulsionou o suporte digital em diversos canais (WhatsApp, SMS, e-mail, redes sociais, entre outros). Mas na medida que os clientes passaram a interagir mais, o crescimento de reclamações veio a reboque.  E, no meio disso, está o relacionamento financeiro. 

Quem nunca pagou uma conta via app ou renegociou o pagamento via chat e recebeu um SMS avisando que a mesma conta ainda estava em aberto? Isso acontece porque, muitas vezes, no backstage, as informações geradas pelos canais permanecem distintas, não se conversam na mesma velocidade que o cliente migra de um canal para o outro. As empresas precisam de ferramentas e automação para aglutinar e validar essas informações com precisão. Se não, por mais que seja digital, todo o esforço de aprimorar o processo irá perder valor e o cliente voltará para o atendimento do call center, gerando custo. 

Ficou claro que muitos negócios não estavam preparados para essa transformação digital financeira. Mas ela precisa acontecer. Diante deste cenário, quais são as tendências que irão ajudar a aumentar o desempenho dos negócios em 2021? Trago aqui três macro prioridades em comunicações financeiras e transacionais para o mercado nos próximos anos. 

1- Analytics e hiper-automação

Usar dados de forma mais inteligente  ao longo da cadeia operacional do negócio é uma das principais tendências para 2021. Com dados não integrados, as empresas cometem erros, geram insegurança e suspeita de fraude - quebrando o elo de confiança com o consumidor. Aliado à hiper-automação de processos que, segundo os analistas do Gartner, é algo "inevitável e irreversível" quando o assunto é o uso de tecnologia, este é o ponto chave da disruptura digital. 

E todo mundo sai ganhando nessa mudança. O consumidor passa a ter uma experiência financeira mais simples e rápida; a equipe de trabalho, com a verificação automatizada de dados, economiza tempo - o que pode tornar o trabalho mais analítico e menos mecânico; e a empresa passa a operar com processos mais eficientes, assertivos e menos sujeitos a erros que impactam diretamente nos custos. 

A plataforma Data Validation Automation (DVA) da :hiperstream está no centro desta transformação. Ela automatiza a validação de dados de comunicações críticas, apontando quais faturas ou documentação estão com algum tipo de problema. Isso dá aos nossos clientes a possibilidade de corrigirem o erro antes do envio - aumentando o controle da verificação das informações e melhorando a experiência do cliente ao longo de todo o ciclo de vida desses dados.

2- Customer centricity 

Em 2021, a estratégia de focar no consumidor é enriquecida com a chamada Internet de Comportamento (IoB ou Internet of Behaviors), também segundo as tendências de tecnologia do Gartner. A pandemia aumentou significativamente o número de pessoas que interagem com as organizações de maneira online. E os negócios precisam de processos digitalizados para funcionar no ambiente de hoje mantendo o cliente onde precisa estar: no centro de tudo. 

Como falei, os acontecimentos deste ano aceleraram a migração para o digital. Mas o que ainda não migrou, na cabeça de parte dos clientes, é a percepção de segurança e de confiança que ele estava acostumado quando a conta impressa chegava em casa. 

A análise estratégica dos dados de comportamento gerados na interação com o negócio abre espaço para uma comunicação mais personalizada, gerando valor à fatura de pagamento como canal de relacionamento.

3- Futuro dos meios de pagamento 

A democratização dos serviços financeiros é fundamental e estamos assistindo a mais um capítulo com o Open Banking e a chegada do Pix. Tudo vem para facilitar. Mas é importante ter em mente que os outros canais não vão deixar de existir, inclusive o presencial - e orquestrar tudo isso sem atritos é o desafio que as empresas têm pela frente. As áreas financeira, de cobrança, de faturamento e marketing precisam falar no mesmo contexto, estar na mesma jornada. 

O que a gente persegue na :hiperstream é melhorar a experiência do cliente de ponta a ponta. Não só validando dados de pagamento, mas gerando valor a esta comunicação financeira para que o cliente possa consumir conteúdos diferenciados, compartilhar conhecimento. E também monetizando este canal, com uma fatura dinâmica que concentre todos os parceiros dentro de um contexto personalizado. Assim como em um site, clicar nos links ou em determinado conteúdo da fatura gera dados comportamentais da base de clientes que ajudam a área de marketing a direcionar suas ações - processo semelhante a um portal de varejo.

De modo geral, a democratização dos serviços financeiros traz maior competitividade, assim como torna o nível de excelência operacional e de risco mais críticos. Plataformas de validação de dados e comunicação multicanal inteligente são o caminho para conquistar uma jornada de comunicação financeira sem erros. 

Nesta jornada com tantas particularidades e nuances, qual a sua estratégia para tornar o elo de confiança com o cliente final ainda mais forte? Vamos conversar?

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