Qual é o papel da transformação digital na jornada financeira do cliente
Para que a transformação digital seja efetiva para o cliente, ela precisa começar nos processos e sistemas. Foi com foco nesta discussão que a :hiperstream ofereceu junto com o Instituto Brasileiro de Executivos de Finanças (IBEF) o webinar “Multicanalidade e a transformação da jornada financeira”. Da conversa, participaram o CEO da :hiperstream, Danilo Pecorari, o superintendente de Operações Carrefour Soluções, Fábio Machado, e o Diretor de Crédito, Cobrança e Faturamento da Claro Brasil, Alexandre Suzuki. Eles apresentaram seus cases de mercado e pontuaram como a abordagem multicanal mudou a forma de acessar financeiramente os consumidores.
Ao começar, Danilo Pecorari, CEO da :hiperstream, falou sobre o início das operações da empresa em 2013, com o oferecimento de uma plataforma de migração das cobranças financeiras do papel para o e-mail, até chegar em 2020, com uma atuação consolidada em tecnologias de validação de dados e de centralização de segmentação, envio, acompanhamento e controle de comunicação transacional, com os produtos Data Validation Automation (DVA) e Customer Communication Management (CCM), respectivamente.
Pecorari também apontou que, por conta da pandemia e das medidas de distanciamento social, muitas empresas estão acelerando os seus processos de transformação digital. "Nesses últimos meses, nós vimos os bancos de varejo terem 82% das transações acontecendo no digital", explica Pecorari. E, por isso, as instituições precisam apostar em criar etapas rígidas de validação dos dados e implementar processos de automação, que vão ajudar a ter uma visão integrada e aumentar a relevância de todos os canais, como também a reduzir o atrito comunicacional com os clientes e a inadimplência.
No Brasil, o Banco Carrefour comprova esses pilares. Ao usar o DVA - desenvolvido segundo uma necessidade do próprio banco - eles conseguem validar 100% das suas mais de 5 milhões de faturas de cartão de crédito, evitando que pequenos impactos se tornem um problema gigante para a instituição. "A fatura é sempre um ponto dolorido para o cliente. Ninguém gosta de pagar boleto. Então o mínimo que a gente tem que fazer é não deixar o dado errado ir para a rua", conta o superintendente de Operações do Carrefour Soluções, Fábio Machado.
Machado exemplifica ao comentar como seria a abrangência de uma falha de verificação em 0,5% da sua base. "São 25 mil pessoas impactadas por um problema de uma vez só. Imagina um Pacaembu lotado de gente e você lá no centro, com um microfone, falando 'Teve um pequeno problema na fatura de vocês, a gente cobrou uma coisinha errada ali, mas vocês que nos desculpem, que a amostra era tão pequena, que a gente não identificou vocês'. Então a dimensão é muito grande. Qualquer mínimo problema, vira um monstro", pontua.
Desta forma, o DVA atua como uma ferramenta central, atendendo inclusive a necessidade de mudanças em regras de validação para cumprir regras, lógicas financeiras ou adequações regulatórias, com facilidade, rapidez e segurança. A plataforma conta com mais de 60 regras, dependendo do segmento atendido, como validação de IOF zerado em operações de crédito, taxa de câmbio do dia da compra, limite de juros, novas regras do cheque especial, valor mínimo da fatura e crédito rotativo, e taxas, multas e mora diversas, entre outros, segundo a necessidade do cliente. Além de também atender as exigências de bloqueio judicial de contas e até mesmo as verificações de estoque físico e virtual entre varejo e o e-commerce. Algo bastante relevante para o cenário de integração entre o digital e o físico.
Essa preocupação se reflete em bons índices de atendimento. O Banco Carrefour tem ótima avaliação do Banco Central do Brasil (BACEN) quando se fala de relacionamento com o cliente, e recebeu recentemente autorização para começar a operar como banco múltiplo, podendo inclusive emitir seus próprios boletos sem depender de outro parceiro.
Já a Claro Brasil também percebe as vantagens de usar uma plataforma única de gerenciamento da jornada financeira do cliente. Com o CCM, a empresa conseguiu migrar 20% dos consumidores para canais digitais nos últimos dois anos, apresentando uma redução de 60% nos custos de entrega de comunicações financeiras.
Nos últimos meses, com os desafios da pandemia, eles observaram uma mudança de comportamento de seus consumidores desde que as regras de distanciamento social começaram. A demanda da banda larga móvel passou para a fixa. Então a empresa precisou adaptar a sua operação para garantir a entrega de serviço. Uma delas foi o sucesso na implementação da entrega de faturas por meio do WhatsApp, atendendo 6 milhões de consumidores.
E por mais que a transformação digital esteja acelerada, Suzuki reforça a importância de ouvir o cliente ao definir os canais de comunicação financeira. Ele conta que a empresa de telecomunicações não força o cliente a receber uma fatura digital e que existe uma preocupação muito grande com a quantidade de informações que eles repassam aos seus consumidores.
Pensamento que Machado concorda, ao mencionar que uma parte dos clientes do cartão de crédito do Banco Carrefour ainda é desbancarizada e precisa da fatura impressa em papel, pois usa casas lotéricas para pagar suas contas. "A gente tem que prover o máximo de soluções possíveis para que as pessoas se encaixem em cada uma. Não adianta você tentar forçar", acrescenta Machado.
Para ouvir os pontos acima e mais discussões sobre multicanalidade e a jornada financeira do cliente, assista ao webinar na íntegra abaixo:
