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Comunicação e compliance: como estar mais próximo de clientes de private banking e wealth management

Comunicação e compliance: como estar mais próximo de clientes de private banking e wealth management

29 de Setembro de 2020

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Comunicações financeiras não são como qualquer outra, e a exigência cresce em segmentos como private banking e wealth management (gestão patrimonial), baseados no relacionamento entre a instituição e o cliente, garantindo confidencialidade e compliance.

 

O nosso CEO Danilo Pecorari já alertou: comunicações financeiras e transacionais não são como qualquer outra, porque são percebidas pelos consumidores como sensíveis, críticas e altamente relevantes. A exigência cresce ainda mais em segmentos como private banking e wealth management (gestão patrimonial), categorias dentro do mercado financeiro baseadas, sobretudo, no relacionamento entre a instituição e o cliente.

 

Este é um setor que operou de maneira tradicional durante décadas. Mas o novo cenário, o impulso da tecnologia e a competitividade no mercado têm impactado a forma de fazer negócios neste nicho. Nessa pesquisa da KPMG, que ouviu funcionários de private banking em Luxemburgo e em Hong Kong, a consultoria identificou que aceitar a digitalização não é o maior desafio dentro das organizações ouvidas - na verdade, o digital é visto mais como um facilitador do que como restrição ou ameaça aos negócios.

 

Para ver se a máxima também é verdadeira no Brasil, a :hiperstream perguntou a seis profissionais do mercado financeiro local quais são as percepções deles sobre ferramentas digitais para comunicação e relacionamento com seus clientes. As respostas inéditas estão abaixo.

 

Usabilidade e compliance em primeiro lugar

 

Agilidade, facilidade e simplicidade de uso e de acesso foram atributos citados por todas as fontes ouvidas pela :hiperstream, considerando o que é essencial para uma plataforma de comunicação que reúna a comunidade financeira. Na pesquisa da KPMG, 65% dos bancos ouvidos também afirmaram que o cliente espera um canal de comunicação mobile com seu assessor. 

 

Os clientes já estão habituados a usar tecnologias similares a social media e chat de mensagens, o que é um grande facilitador - vários dos entrevistados usam WhatsApp e plataformas de vídeo, além dos tradicionais e-mail, telefone e reunião. No entanto, emerge o desafio de garantir que as ferramentas escolhidas estejam de acordo com as regras de segurança e de compliance da empresa, especialmente para troca de informações sigilosas.

 

“Uma plataforma online em que pudéssemos enviar e receber documentos e ordens, de forma segura e que passasse pelas exigências de Compliance, ajudaria muito”, afirma um dos entrevistados.

 

Para oferecer uma experiência de comunicação sem barreiras e diminuir o conflito, tecnologia e segurança devem andar juntas. Ao pensar no design do Portal, nossa solução de Partner Relationship Management, desenhamos a experiência de mídia social dentro de um canal próprio para fazer negócios. Além de adequações à GDPR (Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados da União Europeia) e à LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), atende nichos que exigem precauções adicionais com segurança de dados, como mercado financeiro, seguros e saúde.

 

Os diferentes stakeholders dentro da comunidade financeira


Enquanto os assessores e gerentes de investimentos são o principal ponto de contato entre a instituição e o cliente, o trabalho deles geralmente é apoiado por uma rede de analistas, traders e especialistas, além de outras áreas do banco e do próprio mercado. 

 

Facilitar essa colaboração entre pessoas e permitir a troca rápida de informações relevantes refletem diretamente na experiência do cliente: inúmeros executivos ouvidos pela KPMG planejam aumentar o tempo dedicado aos clientes para no mínimo 75% da jornada de trabalho. Menos tempo e burocracia em tarefas internas e mais dedicação a entender às necessidades do cliente melhoram os resultados e a credibilidade do banco no mercado.

 

A inserção da tecnologia não quer dizer que private banking e wealth management deixaram de ser negócios de pessoas para pessoas. A percepção vai de encontro à dos entrevistados pela :hiperstream: um deles afirma que, mesmo com o uso cada vez mais popular de ferramentas digitais, prefere estar fisicamente presente no banco.


Aqui na :hiperstream, acreditamos em tecnologia “human-first”, que empodera pessoas, aprimora relacionamentos e impulsiona negócios. Ajudamos nossos clientes a encontrar o balanço para uma experiência consistente, com o melhor do mundo físico e dos canais online. Clique aqui para ler mais sobre o Portal ou converse já com a gente.

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